Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng cao, việc chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đã trở thành một công cụ hữu hiệu để nuôi dưỡng khách hàng trung thành.
Để có một quy trình chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể, bạn cần thiết lập một bức tranh tiêu chuẩn để có thể chủ động về mọi mặt. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, nhân lực và nâng cao hiệu quả công việc.
Hãy cùng glints vietnam tìm hiểu sơ đồ dịch vụ khách hàng chuẩn nhất 2022 qua bài viết dưới đây.
Tổng quan về Quy trình Dịch vụ Khách hàng
Quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn là gì?
Quy trình Dịch vụ Khách hàng Tiêu chuẩn là tập hợp các tài liệu và kế hoạch dịch vụ khách hàng mẫu, Mẫu Quy trình Dịch vụ Khách hàng. Đây được coi là cách duy trì mô hình công việc nhất quán trên các hệ thống doanh nghiệp.
Nội dung của quy trình bao gồm các dịch vụ phải được thực hiện theo trình tự nhất định, các hoạt động cụ thể tương ứng với từng dịch vụ và văn hóa chuẩn mực trong mọi tình huống mà agent phải tuân theo trong quá trình tương tác với khách hàng.
Hiện tại, các doanh nghiệp thường tập trung vào hai quy trình dịch vụ khách hàng sau:
- Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: Chú trọng dịch vụ, kết hợp quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tạo niềm tin khách hàng, thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
- Quy trình chăm sóc khách hàng hậu mãi: Bao gồm các dịch vụ và hoạt động lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, khẳng định và nâng cao niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao của doanh nghiệp.
- Các quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn đóng một vai trò to lớn trong việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên dịch vụ khách hàng. Framework giúp họ làm chủ công việc một cách dễ dàng mà doanh nghiệp không cần phải tốn nhiều thời gian và công sức.
- Ban lãnh đạo, hội đồng quản trị doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh những sơ hở trong quy trình hiện tại. Điều này giúp đơn giản hóa việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa hiệu suất công việc.
- Tối đa hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý thương hiệu mà còn nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
- Là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng chất lượng và trung thành, có thể giúp tăng doanh số bán hàng.
- Quy trình dịch vụ khách hàng nhất quán và liền mạch giúp doanh nghiệp nhận ra danh tiếng và tính chuyên nghiệp của mình. Xây dựng khách hàng trung thành là một phương pháp tiếp thị hiệu quả có thể giúp kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
- Quy trình dịch vụ khách hàng yêu cầu đánh giá hiệu quả định kỳ. Rà soát và cập nhật giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngày càng hoàn thiện hơn dựa trên đối tượng khách hàng mục tiêu và tình hình kinh doanh trong từng thời kỳ.
- Doanh nghiệp cần chủ động hơn nữa trong việc tiếp cận khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của họ. Trong thời đại công nghệ tiên tiến, bạn có thể sử dụng không gian website cho phép khách hàng đánh giá, bình luận và đóng góp bất cứ lúc nào.
- Tạo sự chuyên nghiệp cho nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, bất kể lần mua hàng trước đó, bằng cách lấy khách hàng làm trọng tâm.
- Đưa ra bộ tiêu chí cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Các phát hiện phải được tổng hợp và báo cáo thường xuyên cho ban quản lý công ty.
- Thông tin nhận dạng khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v.
- Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v.
- Thông tin khai thác khác: mạng xã hội, trang web, v.v.
- Danh sách khách hàng thân thiết
- Danh sách khách hàng tiềm năng
- Danh sách khách hàng quan tâm
- Danh sách khách hàng bị nhầm lẫn
- Danh sách khách hàng đã mua nhưng không còn sử dụng
- Danh sách khách hàng tiêu cực
- Điểm Quảng cáo Ròng (nps).
- Đánh giá mức độ hài lòng của từng khách hàng (csat).
- Điểm nỗ lực của khách hàng (ces).
- Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên (frt).
- Đánh giá tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (fcr).
- Đánh giá mức độ khối lượng yêu cầu vé của khách hàng (ctrv).
- Thời gian xử lý yêu cầu trung bình (atht).
- Những lời hứa về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đúng như thế nào?
- Nhân viên nhận được phản hồi của khách hàng nhanh như thế nào?
- Chính sách có hiệu quả để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng không?
- Mức độ bạn chủ động nghiên cứu và dự đoán/cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn có thể gặp phải?
- Vui
- Ẩm thực Việt Nam trong mắt người nước ngoài, quốc tế
- ‘Hot girl’ Ribi Sachi, từ cử nhân quản lý giáo dục trở thành diễn viên nổi tiếng
- Toner là gì? Vì sao cần sử dụng toner trong chu trình chăm sóc da?
- Bột báng là gì? Cách sử dụng, nơi mua và các món ăn ngon với bột báng
- Tại sao dầu Marula là thành phần chống lão hóa và dưỡng ẩm tốt?
Tại sao bạn cần lưu đồ dịch vụ khách hàng?
Việc chú trọng xây dựng lưu đồ dịch vụ khách hàng là đặc biệt cần thiết đối với mọi doanh nghiệp bởi nó mang lại những lợi ích to lớn sau:
Những điều cần lưu ý khi xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng
Để mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng được chính xác, trong quá trình lập lưu đồ chăm sóc khách hàng, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:
Các doanh nghiệp cũng nên thiết kế phần tài liệu về quy trình dịch vụ khách hàng trực tuyến để tóm tắt các vấn đề và giải pháp phổ biến của khách hàng. Điều này giúp khách hàng chủ động giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Đặc biệt với những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên được liên hệ để lấy ý kiến, đề xuất cải thiện dịch vụ và thông tin liên hệ nếu cần.
Trong trường hợp sản phẩm bị hư hỏng, khiếu nại về chất lượng dịch vụ, nhà bán hàng cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Trong quá trình phục vụ khách hàng cần thiết lập một bộ nguyên tắc cụ thể, chẳng hạn như: không bỏ qua bất kỳ thông tin liên hệ nào của khách hàng (điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, v.v.), không liên hệ đúng giờ nghỉ hoặc ăn uống, cách nhận khiếu nại, v.v.
Các bước xây dựng lưu đồ dịch vụ khách hàng
Xây dựng mục tiêu và chiến lược
Xây dựng mục tiêu quy trình phục vụ khách hàng giúp công ty làm rõ tầm nhìn và hướng phát triển lâu dài. Từ đó xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu ngắn hạn phù hợp với tình hình kinh doanh tại từng thời điểm.
Vì vậy, mục tiêu phải xuất phát từ sự phát triển và lợi ích chung của doanh nghiệp. Đó có thể là gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, củng cố và phát triển lượng khách hàng trung thành, hay khắc phục các vấn đề về quy trình cũ, v.v.
Để đảm bảo tính khách quan, doanh nghiệp cần đánh giá đúng thực trạng và tiềm năng phát triển của người lao động. Điều này bao gồm việc đánh giá cụ thể và chính xác điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, cũng như khả năng phát triển dựa trên nội lực của từng nhân viên.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ thấy được khả năng hoạch định chiến lược của mình một cách trung thực, khách quan nhất và đưa ra các bước chăm sóc khách hàng cho phù hợp. p>
Sẵn sàng và cởi mở với mọi tình huống có thể xảy ra, đồng thời chuẩn bị sẵn các giải pháp, phương án xử lý để giúp doanh nghiệp chủ động hơn và mang lại hiệu quả tối ưu khi quy trình chăm sóc khách hàng gặp trục trặc.
Phân loại tệp dành riêng cho khách hàng
Phân loại tệp khách hàng cụ thể theo các đặc điểm riêng như độ tuổi, giới tính, sở thích hay thói quen tiêu dùng, mức chi trả… giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhiều thông tin hữu ích về khách hàng, để phát huy hết tiềm năng của họ.
Đối với từng phân khúc khách hàng riêng biệt và cụ thể, bạn nên phát triển một kế hoạch dịch vụ khách hàng mẫu phù hợp. Ngoài ra, những thông điệp và chiến lược tác động trực tiếp đến nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tượng cũng giúp kết nối người tiêu dùng tốt hơn.
Bước phân loại và đánh giá nhu cầu cụ thể là chìa khóa vàng dẫn đến thành công trong nghệ thuật bán hàng của doanh nghiệp. Chìa khóa để khiến khách hàng đồng ý chi tiền cho một sản phẩm hoặc dịch vụ là cung cấp giá trị mà họ muốn.
Quá trình phân loại hồ sơ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, dù khách hàng tiềm năng và khách hàng chi trả có cao đến đâu nhưng chiến lược kinh doanh không phù hợp sẽ khiến họ cảm thấy hứng thú khi quyết định trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.
Xác định vấn đề và trách nhiệm cá nhân
Việc xác định các vấn đề và trách nhiệm cá nhân tạo nền tảng cho các quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn thành công. Bởi nó giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên trong công việc và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mọi vấn đề gặp phải ở bước dịch vụ khách hàng đều có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Lý do và điều kiện cần được làm rõ bằng cách lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Ngoài ra, việc làm rõ trách nhiệm của từng nhân viên sẽ giúp đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề và hạn chế tình trạng nhân viên trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Chế độ thưởng phạt rõ ràng theo từng hạng mục cũng đã tạo cho nhân viên tinh thần làm việc hăng say và trách nhiệm hơn, góp phần quan trọng tạo ra những giá trị tốt nhất cho trải nghiệm của khách hàng.
đưa ra giải pháp tốt nhất
Khi bạn đã xác định được vấn đề mà mình đang gặp phải và xác định được trách nhiệm của mọi người trong Sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng của mình, điều tiếp theo bạn cần làm là đưa ra giải pháp. Giải pháp tối ưu là giải quyết tồn tại một cách triệt để, nhanh chóng, hiệu quả và dứt điểm.
Bạn sẽ cần sự kết hợp của các kỹ năng mềm như làm việc nhóm, giải quyết khiếu nại và tư duy phản biện để bạn và đồng nghiệp có thể trung thực về các vấn đề đa chiều và thống nhất các giải pháp tối ưu. . Học hỏi từ những gợi ý và kinh nghiệm tích cực nhất.
Với giải pháp này, bạn sẽ làm điều tương tự với khách hàng của mình bằng sự chân thành nhất. Ngoài ra, bạn cần thể hiện tính chuyên nghiệp bằng cách giải quyết các vấn đề cụ thể, trình bày nội dung rõ ràng và dễ hiểu, v.v.
Giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ là cách tốt nhất để gia tăng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ của bạn hơn nữa.
Theo dõi, kiểm tra và đánh giá lại
Bước cuối cùng trong bản đồ quy trình dịch vụ khách hàng là theo dõi, kiểm tra và đánh giá lại hiệu quả của các hoạt động trong các tình huống thực tế. Bạn nên thiết lập một bộ tiêu chuẩn cụ thể và có thể đo lường được cũng như đánh giá thường xuyên.
Từ việc giám sát và kiểm tra, bạn liên tục xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp để tối ưu hóa quy trình. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả.
Sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn
Quy trình dịch vụ khách hàng trước bán hàng
Nhằm tạo điều kiện tiên quyết cho quy trình bán hàng nhanh chóng và tối ưu, quy trình dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng bao gồm các bước sau:
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên CSKH sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:
Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hay chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.
Tài khoản danh mục và Danh sách liên hệ
Theo đặc thù của từng nhóm, phân loại thông tin khách hàng thành các tệp nhỏ giúp nhà bán hàng dễ dàng thiết kế kế hoạch bán hàng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm.
Ngoài ra, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng rất bài bản và cụ thể, liên hệ theo nhóm như:
Duy trì kết nối và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Bạn sẽ giới thiệu thông tin thương hiệu, thông điệp, chi tiết sản phẩm bằng cách mời khách hàng tham gia hội thảo, tư vấn qua điện thoại, tin nhắn, email, v.v.
Đây là bước quan trọng nhất tạo tiền đề cho quy trình bán hàng. Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng giúp phá bỏ rào cản, xây dựng thương hiệu và niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Bạn cần phải thông minh trong việc chọn thời điểm thích hợp để liên hệ với khách hàng của mình. Tránh làm phiền khách hàng bằng cách không liên lạc trong giờ nghỉ hoặc bữa ăn.
Yêu cầu bán hàng
Để chốt đơn hàng thành công, bạn cần nắm rõ thông tin chi tiết, mục đích, hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ của nhà bán hàng mà bạn cung cấp. Các đề xuất và trình bày nên được thực hiện theo hướng mang lại nhiều lợi ích và giải pháp cho khách hàng.
Tư duy nhạy bén, kỹ năng đánh giá và chọn thời điểm chốt lệnh tốt cũng là những yếu tố quyết định lợi nhuận của bạn.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Đây là tiền đề cho các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng thành công là một sơ đồ mà khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành và là cầu nối với nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Tất cả các thương nhân đã thiết lập một quy trình dịch vụ khách hàng sau bán hàng tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Một số định dạng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là: phiếu quà tặng, khuyến mãi qua tin nhắn văn bản hoặc email, ưu đãi đặc biệt, v.v.
Khi bạn đã xây dựng thành công mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ là trung tâm của bất cứ khi nào khách hàng của bạn muốn. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ là cầu nối giữa bạn và nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% trong lần quay lại tiếp theo của khách hàng.
Theo dõi khách hàng
Trong thời đại công nghệ hiện đại, với thông tin khách hàng có sẵn, bạn có thể dễ dàng theo dõi hành vi, góp ý và khiếu nại của khách hàng. Bạn nên tận dụng các trang dành cho người hâm mộ, trang web, email, mọi thứ bạn cần để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng của mình.
Một trong những phương pháp truyền thống nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả cao là sử dụng đường dây nóng. Tạo số hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần. Đây là một cách phổ biến để tiếp cận tất cả các loại khách hàng hiện nay.
Chủ động phục vụ khách hàng
Sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng sẽ xác định khoảng thời gian mà nhân viên dịch vụ khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng hiện tại. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Nhóm dịch vụ khách hàng có thể liên hệ lại với bạn để hỏi về việc sử dụng các sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ các bản nâng cấp hoặc thay đổi trong sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Khách hàng trung thành là những người thực sự bị chinh phục bởi chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn cung cấp, ngay cả khi có nhiều lựa chọn khác trên thị trường.
Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng thân thiết còn là một kênh marketing cho doanh nghiệp, bởi “truyền miệng” luôn là hình thức hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình lâu dài xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng. p>
Xuất phát vào những lý do trên, các nhà bán hàng cần có nhiều kế hoạch, chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Đây không chỉ là bí quyết giữ chân mà còn là lời tri ân sâu sắc đến các nhà buôn, thay lời cảm ơn họ đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm trong suốt thời gian qua.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Nếu có khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng, điều nhà bán hàng phải làm không chỉ là tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp thỏa đáng mà quan trọng hơn là phải nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Nếu do người bán gây ra, nhóm dịch vụ khách hàng nên chân thành xin lỗi khách hàng và đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy theo tình huống. Thay vào đó, nếu có chi phí phát sinh, bạn nên khéo léo giải thích cho khách hàng.
Tránh để cho những lời phàn nàn dai dẳng của khách hàng dẫn đến việc khách hàng không hài lòng và mất niềm tin vào doanh nghiệp. Đây sẽ là một cơ hội tuyệt vời cho các đối thủ cạnh tranh của bạn vì bạn đã nhượng bộ khách hàng của mình và mang lại doanh thu cho họ.
Đánh giá lại hiệu quả của quy trình dịch vụ khách hàng
Bất kỳ quy trình nào cũng cần được đánh giá lại về tính hiệu quả, đặc biệt là dịch vụ khách hàng. Các tiêu chí đánh giá phải rõ ràng và có thể đo lường được để đảm bảo tính chính xác và khách quan.
Hiện nay, có nhiều thước đo và phương pháp đánh giá hiệu quả của các quy trình dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn. Tùy theo từng doanh nghiệp khác nhau mà bảng tiêu chuẩn này sẽ có những thay đổi khác nhau.
Tuy nhiên, mục đích chung vẫn là thu thập dữ liệu để đo lường, phân tích và phát hiện các lỗ hổng của quy trình. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng kế hoạch đối phó và khắc phục hậu quả.
Dưới đây là một số chỉ số đánh giá lại dịch vụ khách hàng phổ biến:
Các yếu tố của quy trình dịch vụ khách hàng hiệu quả là gì?
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Khác với những công việc khác, nhân viên dịch vụ khách hàng đòi hỏi cao về thái độ, kiến thức và kỹ năng. Tuy hiện nay có rất nhiều phần mềm hỗ trợ tự động nhưng đây vẫn là ngành chưa thể thay thế hoàn toàn bằng các ứng dụng công nghệ.
Yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ khách hàng chính là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn tâm niệm “khách hàng là thượng đế”. Vì khách hàng luôn cần sự lắng nghe chân thành, sự quan tâm nhiệt tình, cách ứng xử linh hoạt và đúng mực từ nhân viên.
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải hiểu rõ giá trị công việc của mình, đồng thời không ngừng trau dồi, hoàn thiện bản thân để hạn chế những thiếu sót.
Lấy khách hàng làm trung tâm cao
Không ngừng quan tâm sâu sát đến khách hàng và coi khách hàng là trọng tâm của mọi vấn đề là tiêu chí để xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả.
Bên cạnh việc lắng nghe khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần đánh giá sự thành công của các quy trình dịch vụ khách hàng hiện tại của họ dựa trên các tiêu chí nhất định.
Doanh nghiệp và đội ngũ dịch vụ khách hàng nên trả lời một số câu hỏi sau để có thể đánh giá khách quan và trung thực nhất về các bước dịch vụ khách hàng hiện tại:
Tích cực nghiên cứu, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng
Các hình thức khảo sát phổ biến như gọi điện thoại, gửi thông tin khảo sát qua e-mail vẫn được sử dụng rộng rãi và đạt hiệu quả tốt. Không chỉ là chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các cuộc khảo sát nên có thêm thông tin về cảm nhận, mong muốn của khách hàng, v.v.
Điều quan trọng nhất trong phản hồi của khách hàng chính là thái độ lắng nghe của nhân viên, đồng cảm và chia sẻ những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đồng thời, nhân viên cần tiếp thu và thấu hiểu, chẳng hạn như xin lỗi và đưa ra kế hoạch dựa trên hoàn cảnh cụ thể.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Tất cả các cuộc khảo sát trước đây được thiết kế để lắng nghe và kết hợp phản hồi của khách hàng. Phát hiện các lỗ hổng và có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Bạn nên cho khách hàng thời gian trải nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi tìm hiểu. Do đó, đánh giá và ý kiến của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế thực sự mang tính xây dựng.
Tạo chương trình khách hàng thân thiết dựa trên từng hồ sơ khách hàng
Ngoài yếu tố chất lượng, các chương trình khuyến mại, tri ân được thiết kế dành riêng cho từng đối tượng khách hàng cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này đã tạo ra lực cầu kích cầu giúp các doanh nghiệp gia tăng đáng kể doanh số bán lẻ.
Hầu hết các hoạt động khuyến mãi đều mang lại một lượng lớn khách hàng cho doanh nghiệp để trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là cơ hội để đưa thương hiệu của bạn đến gần hơn với khách hàng và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng hiện có.
Chương trình tri ân khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp thắt chặt mối quan hệ nội bộ và tri ân khách hàng thật sự. Các chương trình khuyến mãi lớn như mua 1 tặng 1 cũng giúp nhà bán hàng giải phóng lượng lớn hàng tồn kho.
Kết luận
Thông qua bài viết trên, glints vietnam đã mang đến cho bạn những kiến thức thú vị về lưu đồ dịch vụ khách hàng chuẩn nhất 2022. Vui lòng áp dụng thông tin trên để thiết lập một quy trình hoặc cá nhân dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh cho doanh nghiệp của bạn.
Tác giả
